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いくつになってもトラブルは避けられない?

2015.04.09

懇意にしている保険営業マンの方と一杯飲みながらお聞きした話です。

その方はMDRTに名を連ね、この道30年保険営業一筋に生きてきて、最近の10年間でも10億円以上の保険料を扱ってきた保険営業のプロフェッショナルと言える方です。

そんなプロ中のプロにも関わらず、肝を冷やすトラブルに見舞われたそうです。

長年高額の契約をいただいておつきあいしている大阪のお客様に、新しい保険商品のご提案にあたって、あろうことか契約内容の説明を少しだけ端折ってしまったそうです。

間に立っている紹介者から内容の連絡もすでに通じているものと勘違いしている中、相手のお客様がそれはそれは大変多忙を極めていることをよく知っていたので、少しでもお手間をとらせないようにと気遣ったつもりで説明を端折ったのが、最大の誤りだったのです。

保険料2,000万円の契約にも関わらず、いくら長いお付き合いとは言え、一応の内容説明を端折るなど、言語道断だと受け取られ、一気に険悪な関係になってしまいました。

いくら自分の勘違いに加え、全く不適切で余計な気遣いであったことを謝罪しても取り合ってもらえません。

メールと電話で連絡しても出てくれません。

真っ青になり、結局朝五時の新幹線に飛び乗り、大阪の会社の前で会えるか否かわからないままそのお客様の出社を待っていたところ、ちらとだけ一瞥をくれて社屋に入って行かれました。

その直後携帯が鳴り、「午前中は時間がないけれど、正午に10分間だけ会いますから、会社に来てください。」と連絡が入りました。

その正午の10分間は、この数日のことなど全く無かったような気さくな態度で、謝罪を寛容に受け止めてくれたそうです。

まさに地獄と天国を味わった数日間だったそうです。

確かに忙しい相手に気を遣い、時間がかからないようにすることは、あながち間違いではありません。

しかし時と場合によっては、ましてや幾人か関係者が絡んでいたりすればするほど、自分以外の人のミスとは言えない行為や認識や考えの違いが組み合わさると、トラブルやクレームという事態が起こり得ます。

念には念のため愚直に基本を徹底することの大切さが身に染みるお話でした。

もちろん基本だけではこれまた足りなくて、これにプラスアルファーが必要で、さらに一捻りをすれば一流と言えます。

一流の人ほど、プラスアルファーや一捻りに自信があるがために、足をすくわれるということもあるのでしょう。

いやー私自身、一流目指してプラスアルファーや一捻りを目指すだけでは駄目だということに、あらためて愕然とさせられて、本当に身が引き締まりました。

 

 

 

 

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